Les écrits électroniques au Help Desk

Objectifs :
Communiquer clairement et de façon synthétique les faits et actions à entreprendre
Savoir analyser, structurer, les emails et les dossiers électroniques de traitement des incidents.

Contenu :
Les différents "media" et leur spécificité dans le métier de l'Assistance aux clients des services IT.

De l'oral à l'écrit : le "Help Desk" : maîtriser la communication orale pour rédiger efficacement (Cf module "Techniques et maîtrise de la Communication efficace"

Les spécificités de la communication "électronique "
· Règles de la rédaction d'un écrit électronique
· Clarifier "les propos" du client

L'outil "Help Desk"
      ·         Pourquoi remplir le dossier?
      ·         Qui lira le dossier?
      ·         Quelles informations saisir?
      ·         Comment rédiger?
      ·         Comment présenter

Les règles de la rédaction du dossier « incident/ticket » dans un "style" électronique

Clarifier, analyser, synthétiser et relire

10 points clés pour réussir vos dossiers éléctroniques

Méthodes pédagogiques :
Apports théoriques et exercices pratiques à partir de cas spécifiques liés au métier du Help Desk.

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