Méthode de diagnostic et de gestion des incidents

Objectifs :
Optimiser l’expertise des agents en leur donnant une méthodologie adaptée au traitement des incidents

Contenu :
Les aptitudes requises pour un diagnostic efficace :
· relativiser l'apport de la connaissance technique pour établir un diagnostic efficace
· comment être un bon "généraliste" créatif, imaginatif tout en restant méthodique

Différencier les périmètres : demande de services, incidents, problèmes

Rôle et responsabilités du Help Desk dans le processus de gestion des demandes

Activités du processus incident – problème – erreur –

Pilotage de l’urgence : priorité et gravité des incidents

Méthode d'analyse et de résolution des incidents : O.R.D.R.E.

L’apport des outils dans l’aide à la résolution des incidents : les avantages et les inconvénients

Utiliser les incidents comme facteurs de progrès et non comme obstacles

Méthodes pédagogiques :
Cours théorique. Mises en situation active pour mieux appréhender la méthode

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