Gérer les comportements et les situations difficiles

"La motivation par la formation"

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Gérer les comportements et les situations difficiles

Objectifs

Apprendre à gérer les comportements négatifs et les réactions des utilisateurs.
Apprendre à gérer les situations difficiles, dans la relation de Service.

Contenu

Comprendre la cause des différents comportements des utilisateurs :
· interaction entre environnement des utilisateurs dans leur "métier" et personnalité
Mieux se connaître pour mieux comprendre les différents comportements des clients :
· approche pragmatique par l'Analyse Transactionnelle

Les différentes attitudes des clients difficiles dans le Help desk

Gérer les différents profils de clients :
· coléreux, bavard, timide, hautain, VIP, expert

Les objections type des utilisateurs :
· comment traiter ces objections et les transformer en arguments positifs
Adopter une attitude constructive dans les situations délicates
La gestion du stress (cf module "gestion du Stress")
L’affirmation de soi – L'ASSERTIVITE -
Apprendre à dire NON

Méthodes pédagogiques

Mises en situation avec des cas liés au métier de l’assistance.

Apports théoriques et élaboration de la "boîte à outils" de la "communication efficace"

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