"La motivation par la formation"

Le technicien d'intervention et la relation avec les utilisateurs

 Objectifs :

 Aider les techniciens à passer d'une culture "technique" à une logique "relationnel"

S'approprier des "outils" pour communiquer efficacement

  Contenu 

 Le technicien d'intervention : "représentant" de l'image de marque de l'Informatique

Comprendre les attentes "cachées" des clients, utilisateurs des systèmes IT

Maîtrise de la communication en face à face :

• le langage verbal
• le langage non-verbal
• l'écoute et l'écoute active

Maîtrise des comportements positifs :

• L'Assertivitié : comment  établir une relation de confiance
• Le comportement I.M.P.E.C.C.A.B.L.E.

Une visite bien préparée : gage de la satisfaction client

Les 7 phases d'une intervention réussie

 Méthodes  pédagogiques

 Exposé théorique et mises en situation

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