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La problématique du Help Desk
Objectifs :
Donner une vision globale de la problématique
d’assistance aux utilisateurs et du support IT
Prendre conscience de l’importance du Help Desk, du
rôle majeur qu’il doit assumer dans l’entreprise, et de son rôle
futur, compte tenu de l’évolution des besoins et des attentes des utilisateurs.
CONTENU :
Les raisons profondes qui justifient le Help Desk
Les bénéfices du Help Desk : approche « services »
Les 6 indicateurs majeurs de la qualité de service
Le cycle de qualité de service : service attendu,
voulu, rendu, perçu
Les SLA et les indicateurs de performance et de
qualité
Les conditions d’un Help Desk professionnel et
performant
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les 3 P : Personnes, Processus,
Produits
Le facteur humain dans la réussite du Help Desk et
la satisfaction des utilisateurs
Méthodes pédagogiques
:
Exposés théoriques et travail interactif avec les
participants
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