Techniques et maîtrise de la Communication efficace dans l'assistance téléphonique auprès des utilisateurs des systèmes IT

"La motivation par la formation"

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Techniques et maîtrise de la Communication efficace dans l'assistance téléphonique auprès des utilisateurs des systèmes IT

Objectifs : Renforcer l’efficacité des techniciens à faire face aux différents appels et à mieux gérer le dialogue avec les clients en s’appuyant sur les techniques de la communication.

Contenu : Rôle et mission du Help Desk :

· la problématique de service

· les critères pour "satisfaire le client"

· le Help Desk (Service Desk) vitrine des services IT

Les composantes de la communication orale :

· le langage positif

· le langage non verbal : la voix

· l'écoute et l'écoute "active"

· la reformulation pour une la compréhension du message

· le "cadre de référence" des clients

Les composantes d'un comportement positif dans la relation avec les clients

· le comportement I.M.P.E.C.C.A.B.L.E.

· l'Assertivité

La structure de l’entretien téléphonique en 7 étapes et plus particulièrement l'importance de la préparation "matérielle" et comment obtenir l'accord du client

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