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Objectifs
Introduire les principaux concepts et le vocabulaire ITIL.
Décrire le modèle de référence ITIL et savoir l’utiliser pour sa propre
entreprise.
Appliquer concrètement les principes de l'ITIL pour la fourniture de
services, le support aux services.
Documentation
Le livret du stagiaire comprenant les illustrations et textes du support
visuel projeté, soit environ 200 slides.
Durée
Ce stage est planifié sur
2 jours. Ce stage peut être couplé avec la préparation à la certification EXIN ITIL les fondamentaux
Public
Les dirigeants, directeurs des systèmes d'informations, ingénieurs, chefs
de projet et responsables d'application qui cherchent à aligner
l’informatique sur le business de l’Entreprise
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Service
SUPPORT
Prendre en charge au quotidien les besoins
(curatifs et évolutifs) des utilisateurs,
Service Desk
Vitrine et « caisse de résonance »de la DSI (SPOC)
Périmètre du desk : Call Center, Help ou Services Desk
Architecture Locale , Centralisée ou ,Virtuelles
Missions et activités du Service Desk
Gestion des Incidents
Groupes de niveaux de Support et workflow d’escalade
Classification de l’Incident suivant la priorité (Impact et Urgence)
Cycle de vie d’un incident de l’ouverture à la clôture
Gestion des Problèmes
Activités du Problem Control ; la recherche des causes et
des relations
Activités de l’Error Control, la recherche de solutions suivant l’axe
choisi
Réactivité versus pro activité par l’analyse des tendances et préventions
Gestion des Configurations
Cartographie logique : Configuration Management Database –
CMDB
Configuration Item – CI et SCI et description Catégorie/ Attribut/
Relation/ Statut /Cycle
Inventaire, gestion de parc et CMDB ; quels outils et pourquoi faire ?
Gestion des Changements
Fiche suiveuse : RFC pour les demandes de changement non
standards
Instances décisionnelles CAB, CAB/EC, procédures d’urgence
Les contrôles : Approbation, Autorisation et Bilan
Gestion des Mises en production
Capital informatique DSL et DHS
Gestion du cycle de vie des versions ; Stockage, Référentiel versionné,
Politique de Distribution, Retour arrière et procédures d’urgence.
Service
DELIVERY
Assurer le client sur les garanties
(disponibilité, capacité, continuité et sécurité) suivant des prix adaptés
Gestion des Niveaux de Services
Catalogue de services, base de référence du savoir-faire et de négociation
Positionnement des Conventions SLR, OLA, UC, et SLA,
Contenu d’un SLA, les points clés à détailler
Gestion Financière
Budget, Comptabilité, et Facturation
Mesure du coût de possession et évaluation du retour sur investissement
Gestion de la Disponibilité
Prévoir, mesurer et optimiser suivant les Critères : fiable, résistant,
maintenable
Prévision, évaluation et correction de l'indisponibilité
Planification, améliorations, mesure et reporting sur la disponibilité
Collecte et analyse des données pour mesurer la disponibilité
Gestion de la Capacité
Évaluation des capacités du client, des services et des ressources
Optimisation des performances, de la volumétrie et de la servicabilité
Adaptation des infrastructures aux besoins présents et futurs.
Gestion de la Continuité
Processus Top-Down suivant l’impact sur le Business
Analyse des Risques (menace, vulnérabilité, ressource) et de la Gravité
(impact, potentialité).
Mise en œuvre : parades, plan de Reprise, et management de crise
Gestion de la Sécurité
Confidentialité, intégrité et disponibilité des données
Intégration de la sécurité avec les autres processus ITIL
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