SLA, OLA,UC, et Catalogue de Services

"Processus ITIL en pratique"

SLA, OLA, UC et Catalogue de Services

Objectifs

Comprendre l'intérêt du processus et les avantages et bénéfices que peut en retirer l'entreprise.

Appliquer les bonnes pratiques d'ITIL pour la gestion des services .

Définir des critères de mesures des niveaux de performances des services.

Réaliser et comprendre la notion de catalogue de services.

En déduire les UCs et OLAs.

Méthodes

Les exposés de l’intervenant sont agrémentés de supports visuels et d’articles de presse.

Les retours d’expérience de l’intervenant permettent d’illustrer les concepts et d’accroître la pertinence des réponses fournies

Documentation

Le livret du stagiaire comprenant les illustrations et textes du support visuel projeté, soit environ 150 slides.

Ce stage est conforme au
Practitioner IPSLM EXIN

Durée

Ce stage est planifié sur 3 jours, et peut être couplé avec un stage de Formation Conseils (nous consulter)

Public

Toutes personnes ayant suivi le stage ITIL les fondamentaux, et souhaitant se perfectionner pour implémenter le processus SLM.

Qualité de service
Problématique de Service : attendu, voulu, rendu et perçu
Si absence de SLA, alors il n’y a pas de gestion des exigences !
Maîtrise des processus et Objectifs de Qualité de service
Normes et Référentiels d’Assurance Qualité
Apprentissage, amélioration continue et évolution de la maturité
Systèmes de gestion des services suivant ITIL
Formaliser un accord écrit spécifiant la relation client/fournisseur entre les acteurs
Modèle de l’accord: Charte, Convention ou Contrat ?
Quel niveau et quels engagements?

Point clé: le catalogue de services
Le double volet du catalogue
Liste et description de l’ensemble des services produits par la DSI
Services référencés dans la CMDB
Détails des caractéristiques des services
Détails de mise en œuvre
Coûts de production des services
Prix du service si facturation interne
Détails des moyens humains et des infrastructures nécessaires

Objectifs des services
Soutenir la stratégie de l’entreprise
Améliorer les services par un plan continu
Aligner les niveaux de services avec les exigences actuelles et futures des métiers
Améliorer la satisfaction des directions métiers
Maîtriser et justifier les coûts
Crée un vrai partenariat entre les métiers et la DSI.

Granularité des niveaux de services
Niveau Entreprise, Niveau Client, Niveau Service

Différents engagements
Service Level Requirement: niveau d’exigences des directions métiers
Operational Level Agreement: relation contractuelle avec tous les départements de la DSI
Underpinning contract: relation contractuelle avec les sous traitants externes
Service Level Agreement: relation contractuelle entre la DSI et ses directions métiers
Service Improvement Program: plan d’amélioration continue de la qualité de services

Activités du processus
Modéliser le processus
Planifier le processus
Implémenter le processus
Produire le catalogue de services
Définir et négocier les SLA et OLA
Piloter le processus
Conduire les réunions et suivis
Affiner le plan d’amélioration de la qualité (SIP)
Conduire des revues de SLA

Indicateurs et tableaux de bord
Performance, défaillance et qualité de service
Client, financier, processus et apprentissage

Implémenter les SLA
Mise en place du SLM
Mise en œuvre du SLA
Contrôle du processus
Revue périodique

Description de l’accord d’un SLA type

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