Service Desk, Incident et Problème

"Processus ITIL en pratique"

Service Desk, Incident et Problème
Le circuit du curatif

Objectifs

Ce stage permet de suivre le worklow complet entre la saisie du ticket jusqu’à la résolution définitive.

L’escalade vers les différents niveaux de support du processus incident examine la problématique de l’urgence.

L’analyse des causes puis la recherche de solutions permet d’éradiquer au fond les incidents.

Documentation

Le livret du stagiaire comprenant les illustrations et textes du support visuel projeté, soit environ 150 slides.

Ce stage est conforme au Practitioner IPSR Support and Restore de l’EXIN..

Durée

Ce stage est planifié sur 3 jours, et peut être couplé avec un stage de Formation Conseils (nous consulter).

Public

Toutes personnes ayant suivi le cours ITIL les fondamentaux, et , ayant a comprendre la logique d’une escalade curative jusqu’à sa solution finale suivant le circuit des processus.

Service Desk
Le périmètre du service desk
Accueil, prise en charge, diagnostic, routage, clôture
La problématique de service
Besoins utilisateurs et les attentes psychologiques
Impératifs de qualité dans la prestation de service
Comportements dans les relations clients
Perception de la qualité de service et facteurs de satisfaction client
Métrologie de la qualité de service
Image du service et impact du respect des engagements

L’organisation, la mission et les objectifs du Service Desk
Problématique du service et ses conséquences – les SLA
Ressources et leurs gestions
Processus, procédures, outils et les hommes
Indicateurs de performance, de qualité et de défaillance
Définir les priorités : distinguer impact et urgent
Analyser la gravité

Processus Incident
Pilotage de l’urgence (délais) par un jeu subtil d’escalade en raison de la gravité.
Périmètre
Incidents, demande de services
Solutions de contournement
Priorité et gravité des incidents
Niveaux de support
Escalade fonctionnelle et hiérarchique

Activités du processus incident
Vue d'ensemble, entrées et sorties
Détection et enregistrement, classification
Diagnostic, résolution et clôture des incidents
Suivi, communication, et bilan
Rapports et gestion du processus
Gestion des incidents majeurs

Cycle d’implémentation du processus incident
Bénéfices attendus
Rôles du manager et des équipes
Indicateurs de performance, de défaillance, de qualité
Facteurs de réussite et difficultés fréquentes

Problème
Analyse de l’origine des causes, et la conjonction de ces causes
Périmètre
Priorité et gravité des problèmes
Engagement des niveaux de support
Escalade fonctionnelle et hiérarchique
Diagramme d’Ishikawa de recherche des causes

Gestion réactive des problèmes
Détection et enregistrement
Classification
Diagnostic et méthodes d'analyse
Clôture d'un problème

Gestion des erreurs connues
Identification et enregistrement
Évaluation de l'erreur
Résolution et clôture de l'erreur

Gestion proactive des problèmes
Analyse des tendances, actions préventives et revue des problèmes majeurs

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