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Objectifs
Introduire les principaux concepts et le vocabulaire de la qualité.
Décrire le modèle de référence ISO 20 000 et savoir l’utiliser pour sa
propre entreprise.
Appliquer concrètement les principes de l'ISO.
Documentation
Conforme à la norme ISO
20000-1 et –2
Le livret du stagiaire comprenant le support
v i s u e l p r o j e t é ,
environ 160 slides.
A chaque fin de chapitre des exercices permettent de valider les acquis.
Public
Les dirigeants, directeurs des systèmes d'informations, ingénieurs et
responsables qualité qui cherchent à structurer leurs démarches par
l’exploitation d’une norme internationalement reconnue
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L’histoire de la qualité
L’ère artisanale et les débuts de l’industrie.
L’industrie au début au milieu du XXeme
siècle.
De nos jours.
Historique de la norme ISO 20000
La version BS15000 et les évolutions.
La famille ISO et les normes parallèles.
Les principes de management de la qualité
Orientation client.
Responsabilité de la direction.
Management des ressources.
Implication du personnel.
Approche processus systémique.
Amélioration continue.
Le concept de Services
Définition du Service.
Le Service et ses enjeux.
Le cycle de vie du Service.
Le cycle de vie de la norme ISO 20000
Domaine d’application.
Exigences d’un système de gestion.
Planification et mise oeuvre de la gestion de services.
Planification et mise en oeuvre de services (création ou évolution).
Les Processus
Processus de fourniture des services
Processus de gestion des relations
Processus de résolution
Processus de contrôle
Processus de mise en production
Processus de fourniture de services
Gestion de la capacité
Gestion des niveaux de service
Gestion de la sécurité de l’information
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Rapport de service
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Processus de contrôle
Gestion des configurations
Gestion des changements
Processus de mise en production
Gestion des mises en production
Processus de résolution
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Processus de gestion des relations
Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
Les certifications
La démarche de certification
Les organismes certificateurs |
